POJOKNEGERI.COM — Kualitas layanan pengaduan program Beasiswa GratisPol milik Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur dinilai lamban dan minim respons.
Keluhan mahasiswa penerima manfaat ramai bermunculan, terutama di kolom komentar media sosial resmi GratisPol, yang mempertanyakan lambatnya jawaban atas aduan dan pertanyaan mereka.
Sejumlah mahasiswa mengaku telah mengirim pesan berulang kali melalui kanal resmi, terutama WhatsApp layanan GratisPol, namun tidak kunjung mendapatkan tanggapan. Situasi ini memicu kekecewaan, terlebih di tengah kondisi ketidakpastian status beasiswa dan proses verifikasi data yang berlarut-larut.
Menanggapi keluhan tersebut, Kepala Biro Kesejahteraan Rakyat (Kesra) Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Timur, Dasmiah, membenarkan adanya keterbatasan dalam layanan pengaduan.
Ia mengakui bahwa jumlah sumber daya manusia yang menangani program tersebut belum sebanding dengan cakupan dan besarnya jumlah penerima manfaat GratisPol.
“Memang admin kami hanya ada 10 orang. Dalam satu hari, maksimal bisa melayani sekitar 100 orang,” ujar Dasmiah saat dikonfirmasi, Selasa (3/2/2026).
Menurutnya, kondisi tersebut menjadi tantangan besar karena Program GratisPol menyasar sekitar 100 ribu mahasiswa di seluruh Kalimantan Timur, baik yang menempuh pendidikan di dalam daerah maupun di luar provinsi. Dengan rasio tersebut, tumpukan pesan dan aduan menjadi hal yang tidak terhindarkan.
“Yang menghubungi itu jumlahnya ribuan, bahkan puluhan ribu mahasiswa. Jadi tidak mungkin semuanya langsung terjawab dalam waktu bersamaan,” katanya.
Proses Verifikasi Data
Dasmiah menjelaskan, banyak pihak keliru memahami tugas admin GratisPol seolah hanya sebatas menjawab pesan. Padahal, menurut dia, setiap aduan yang masuk harus melalui proses verifikasi data yang tidak sederhana dan membutuhkan ketelitian tinggi.
“Pesan masuk itu bukan hanya dijawab. Admin juga harus melakukan verifikasi data. Kalau salah sedikit saja, dampaknya bisa ke hak mahasiswa itu sendiri,” tegasnya.
Ia menyebut, proses verifikasi meliputi pengecekan identitas, kecocokan data kependudukan, status akademik, hingga kesesuaian dengan ketentuan dalam Peraturan Gubernur. Beban kerja tersebut membuat admin tidak bisa bekerja secara instan, apalagi jika aduan masuk dalam jumlah besar secara bersamaan.
Akibat keterbatasan tersebut, respons layanan sering kali baru bisa dilakukan pada malam hari. Dasmiah pun meminta mahasiswa memahami kondisi tersebut dan bersabar menunggu giliran.
“Biasanya memang baru bisa dijawab malam hari. Tapi kami pastikan semua akan dijawab, hanya saja bergiliran,” ujarnya.
Faktor Kesalahan Pendaftar
Selain soal keterbatasan admin, Dasmiah juga menyoroti faktor lain yang menurutnya turut memperlambat proses pelayanan, yakni rendahnya ketelitian pendaftar dalam membaca petunjuk teknis yang telah disediakan pemerintah.
“Kalau petunjuk itu dibaca pelan-pelan, sebenarnya tidak sulit. Tapi karena ingin cepat selesai, banyak yang melewatkan instruksi, akhirnya terjadi kesalahan,” katanya.
Ia menilai, kesalahan pengisian data sering kali disalahpahami sebagai gangguan sistem atau kelalaian admin, padahal akar persoalannya berasal dari ketidaksesuaian data yang diunggah oleh pendaftar sendiri.
“Sering dianggap sistem error, padahal sebenarnya karena data yang diinput tidak sesuai petunjuk,” tambahnya.
Dalam kesempatan tersebut, Dasmiah juga meluruskan persepsi publik terkait status admin dan verifikator GratisPol. Ia menegaskan bahwa para petugas tersebut bukan bagian dari Tim Pengelola Program GratisPol (TP2GP) maupun pegawai struktural di Biro Kesra.
“Admin dan verifikator ini hasil rekrutmen khusus. Jumlahnya memang hanya 10 orang. Pegawai Kesra sendiri juga terbatas,” jelasnya.
Pengakuan pemerintah ini mempertegas bahwa persoalan layanan pengaduan GratisPol bukan sekadar masalah teknis, melainkan juga persoalan struktural yang berkaitan dengan perencanaan sumber daya dan skala program. Dengan jumlah penerima manfaat yang besar, publik menilai pelayanan seharusnya ditopang oleh sistem dan SDM yang memadai.
Dasmiah menyatakan Pemprov Kaltim menyadari perlunya evaluasi menyeluruh terhadap penyelenggaraan GratisPol, termasuk layanan pengaduannya. Namun, rencana penambahan tenaga admin belum dapat direalisasikan dalam waktu dekat.
“Evaluasi pasti dilakukan. Tapi kami juga harus realistis, karena ada keterbatasan anggaran,” pungkasnya.
Dampak bagi Mahasiswa
Di sisi lain, keluhan mahasiswa terus bergulir dan menjadi perhatian berbagai pihak, termasuk lembaga bantuan hukum dan pengamat kebijakan publik. Mereka menilai, lambannya respons layanan pengaduan berpotensi memperbesar dampak psikologis dan akademik bagi mahasiswa, terutama mereka yang bergantung penuh pada beasiswa untuk melanjutkan studi.
Situasi ini menempatkan Pemprov Kaltim pada persimpangan penting: antara ambisi besar memperluas akses pendidikan melalui GratisPol dan kewajiban memastikan tata kelola serta layanan publik yang responsif, akuntabel, dan berpihak pada penerima manfaat.
Publik kini menunggu langkah konkret pemerintah untuk memastikan bahwa program unggulan tersebut tidak hanya besar dalam nama, tetapi juga kuat dalam pelaksanaan.
(tim redaksi)
